Berpikir & Bertindak

Kamis, 17 Januari 2013

Sebuah kenyataan yang sering terabaikan,betapa menunjukkan lemahnya diri ini.Tindakan besar yang sudah sepatutnya dilakukan sebelum melakukan hal hal yang hendak dilaksanakan: “Berpikir”.Berpikir akan konsekuensi tindakan,apapun itu.Apakah menuai manfaat,atau justru merugikan diri sendiri bahkan orang lain,ataupun tak bernilai apapun.Terlampau sering kita bertindak terburu buru,hingga tak memahami apa akibat dari semua perbuatan tersebut.Bertindak ataupun mengambil keputusan tanpa dilandasi ilmu bagaikan berjalan di tengah kegelapan tanpa membawa suatu penerang apapun itu.Samar samarpun tidak,tak ada sesuatupun yang nampak di mata,karena ketiadaan cahaya yang menerangi.Hanya meraba raba,hanya mengira ira,dan hanya merasa rasa tanpa suatu kejelasan apa yang kita raba,apa yang kita kira ataupun apa yang kita rasa.

Berpikirpun masih memerlukan proses.Proses yang membutuhkan penggerak yang benar benar mampu menggerakkan agar berjalan di jalan yang sudah seharusnya.Ilmu.Memanfaatkan ilmu sebagai motor dalam berpikir agar ia berlangsung sesuai dengan kaidah dan tata cara yang sudah seharusnya dilalui,tentunya sesuai keinginan dan tujuan semula,hingga buahnya nanti bermanfaat bagi kemaslahatan khalayak ataupun sejelek jeleknya adalah tidak merugikan orang lain.Acapkali terjumpa keadaan dimana sangat mendesak dan sangat dibutuhkan saat itu juga untuk mengambil sebuah tindakan,hingga lupa akan konsekuensi dari keputusan yang kita ambil.Konsekuensi jangka pendek,dan konsekuensi jangka panjang.Dalam konteks konsekuensi jangka pendek,perbaikan bisa dilakukan lebih cepat,karena hasil bisa langsung diketahui,kalaupun ada kerusakan yang terjadi akibat itu semua,toh ia juga masih mampu diperbaiki,karena belum terlampau parah ataupun jika memang sudah benar benar rusak,ia bisa secepatnya diganti agar tak menjalar ke tempat lain.Dari hal ini juga mampu diambil pelajaran,agar tak terulang kembali di waktu mendatang.Namun,berbeda dengan konsekuensi jangka panjang,yang menggerogoti dan merusak sedikit demi sedikit hingga lumpuh,yang melenakan kita karena ketidaksadaran bahwa ia “nampak baik baik saja” namun sejatinya ia sedang dalam kerusakan.

Hal hal semacam ini terlampau sering saya jumpai.Ini pengalaman pribadi,ketika semasa masih bekerja sebagai seorang customer service.Tentulah kita tahu,bahwa customer service haruslah memberikan perhatian yang lebih kepada pelanggan,bahkan saat pelanggan tersebut kecewa dengan produk yang kita jual.Sebuah nasihat “Pelanggan adalah Raja” benar adanya.Dalam suatu waktu,kondisi ini benar benar membuat dada sesak dan terasa sempit.Gangguan besar terjadi hingga semua produk berupa jasa yang dijual oleh perusahaan di tempat saya bekerja tidak berjalan semestinya.Tiga telepon sekaligus berdering,dan suara yang akan keluar dari telepon itu sudah bisa saya tebak,komplain! Kala itu saya standby sendirian,waktu sudah memasuki lewat tengah malam.Rasa kantuk,emosi,was was dan panik hinggap dan menyatu dalam tubuh dan pikiran.Berpikir jernih tentu hal yang sangat susah dilakukan dalam waktu waktu seperti ini.Belum lagi saya harus berpikir bagaimana solusi dari semua masalah ini.Yang terlintas di pikiranku pertama saat itu adalah memberitahu pelanggan,bahwa kami sedang mengalami gangguan dan sedang kami atasi.Perlahan aku mulai mengatasi semua problem ini,dalam keadaan was was dan serasa diancam ratusan pelanggan kami yang mulai naik darah.Cepat! pikirku,namun aku selalu gagal melakukannya.Kegagalan demi kegagalan akhirnya kutemui juga titik terangnya.Kulihat jam dinding kantor,butuh waktu lama ternyata.Sedikit lega karena setidaknya gangguan ini mulai reda dan konsumen tak marah marah lagi di telepon.

Beberapa hari berlalu setelah kejadian ini berlangsung.Supervisorku menyambangiku dan beberapa kawanku selaku juniornya.Ia memberikan semacam wejangan kepada kami: “Tenanglah dan layani konsumen sebaik mungkin” begitulah inti pesannya,seingatku hingga saat ini.Bahkan ia juga mengatakan sebuah kalimat unik: “Panic Management” sebuah trik untuk mengatasi rasa panik ketika gangguan gangguan besar yang melibatkan klien hingga ratusan jumlahnya,apalagi pelanggan pelanggan yang mengkonsumsi jasa perusahaan yang bernilai ratusan juta,WAH! Sekali komplain bikin kuping panas,kata kami sambil terkekeh.Aku dan kawan kawanku cukup mafhum untuk pelanggan semacam mereka,karena jika jasa kami berhenti beroperasi ataupun tidak berjalan dengan semestinya beberapa saat saja,mereka harus menanggung kerugian yang besar. Panik,merupakan momok bagi kami kami yang baru,bahkan seorang senior yang sudah puluhan tahun bekerja disana masih saja merasakan hal ini,walau volumenya tak sebesar yang kami rasakan.Merusak konsentrasi,menaikkan tekanan darah,dan meluapkan rasa emosi hingga titik tertinggi.Parahnya lagi,mampu membuat semua dari kami lalai dalam bertindak, asal semua beres,tanpa memikirkan akibat dari semua tindakan dan keputusan yang kami ambil.

Senior kami akhirnya merancang sebuah prosedur untuk mengatasi rasa panik,mungkin tepatnya bukan menghilangkan,lebih kearah mengurangi,karena rasa panik itu tetap akan muncul sesedikit apapun.Trik pertama yang harus dilakukan adalah mengabaikan semua telepon yang masuk,tapi jangan sampai melepas kabel teleponnya.Biarkan saja komplain dari pelanggan masuk dan dering membanjiri ruangan.Kedua,hal utama yang harus dilakukan adalah berpikir,asbab musabab apa yang menyebabkan semua ini terjadi,jika tak sanggup,minta tolong kepada senior lebih diutamakan untuk menghindari kerusakan lebih lanjut karena asal bertindak.Ketiga,setelah semua hal ilhwal penyebab sudah diketahui,segera lakukan tindak lanjut dan eskalasikan kepada pihak pihak yang terkait.Keempat,setelah semua itu selesai dan keadaan sudah membaik dalam kurun waktu beberapa saat,coba telepon kembali pelanggan dan jelaskan apa yang terjadi,dan hal penting lain yang ditekankan dalam pembahasan kami adalah RILEKS! Tarik nafas dalam dalam,dan keluarkan perlahan.Tanpa merelaksasikan tubuh,pikiran akan menyerah terlebih dahulu,karena ia sudah kalang kabut,bingung,manakah yang harus dikerjakan dahulu? Siapa dan apa yang harus saya prioritaskan? Terkadang kita ingin melakukan semua itu serba cepat dan ingin segera terselesaikan,namun dari beberapa pengalaman yang saya lalui sendiri,hal itu malah memakan waktu lama,karena pikiran tidak fokus dan bercabang.Akhirnya segala sesuatunya dikerjakan setengah setengah,hasilnyapun kurang maksimal.

Hari hari berlalu,dan di benakku masih terngiang ngiang nasehat dari seniorku itu.Kucermati,memang dia selalu terlihat santai dan bersikap baik kepada pelanggan,entah dalam perbuatan,ataupun tutur katanya yang hampir tak pernah memaki pelanggan meskipun pelanggan yang salah.Hemmhh!! Berat nafasku terasa,apa bisa aku bersikap seperti dia? Atau kawan juniorku yang satunya,tutur katanya paling halus jika berinteraksi dengan pelanggan di telepon,hingga ia diminta untuk mengajarkan kepada kami bagaimana cara berujar dan melontarkan kata kata yang tepat kepada pelanggan.Aku sendiri paham,bahwa aku paling tidak bisa menghadapi pelanggan yang ngeyel.Ya! pelanggan yang secara teknis bisa dibilang kurang paham,namun ia selalu membantah semua pernyataan pernyataanku.Tapi,setelah dipikir pikir lagi,memang benarlah apa yang senior dan kawanku lakukan,semua berimbas pada kepuasan dan loyalnya pelanggan pada perusahaan ini.Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan betah berlama lama menggunakan jasa perusahaan ini.Pelanggan adalah raja,mereka tidak mau disalahkan meskipun sesungguhnya mereka yang salah karena ketidaktahuan mereka.Cara cara yang digunakan adalah memberitahukan secara halus dalam berlisan kepada mereka.Apabila pelanggan masih kurang puas atau bahkan tidak percaya,haruslah dibuktikan dihadapan mereka sendiri melalui serangkaian test dan ujicoba sehingga hasil yang akan ditunjukkan kepada mereka akurat.Semua itu tentu membutuhkan ilmu,agar kita bisa memberi penjelasan yang benar kepada mereka.

Lewat tengah malam,kali ini aku kembali bekerja ditengah gelapnya hari dan lelapnya orang tertidur.Kriingg.. Gangguan besar ini muncul kembali,semua telepon kantor berdering tiada henti,bahkan lebih keras dari kentongan ronda yang biasa dibunyikan warga.Ingat,RILEKS kataku,kucoba analisa satu persatu dan mencari secara perlahan lahan penyebab semua masalah ini.Sembari aku mencari penyebabnya,aku sempatkan berinteraksi dengan kawanku di jejaring sosial facebook,untuk mengurangi rasa penat dan terutama panikku.Satu persatu prosedur kuikuti sesuai dengan hasil diskusi team kami.Selesai! Semuanya berlangsung lebih cepat dari yang kuduga.Semua itu memberiku pelajaran,bahwa bertindak dan berpikir tergesa gesa akan membuahkan hasil yang kurang maksimal.Semua tindakan seharusnya memang dipikirkan terlebih dahulu sebelum hendak mengeksekusinya,agar hasilnya lebih matang.